五星级养老机构建设：行政管理标准
作者：admin 来源：安心养老 发布时间：2022/9/29
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不少家庭在挑选养老机构时会犯难，究竟哪家靠谱、哪个性价比合适？
养老服务质量有了评价体系，随着社会发展，我国养老服务需求快速增长，养老机构成为老年人社会化养老的重要方式。
“五星级”不是价格无上限，标准明确了养老机构申请等级评定应满足的基本要求和条件，包括养老机构有效执业证明、工作人员应具备的要求或资源、空间配置、运营管理与服务、各个等级的养老机构应同时满足的条件等。▼
运营管理
行政办公管理
PART 01
组织规划
1.有组织结构图及部门划分。
2.有年度、月度工作计划、年终总结。
注：计划或总结内容不全面、不清晰。
行政办公制度
1.有会议制度（周例会、月度会、年度会等）及会议记录。2.有行政办公审批流程。3.有行政档案管理制度并予以执行。4.有印章管理制度并予以执行。5.有合同管理制度并予以执行。6.在接待空间的显著位置公布服务管理信息，包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目、收费标准等。7.有行政信息公开措施，包括机构宣传片、微信公众号、机构网站等。
信息管理平台
1.有信息管理平台，含行政办公管理系统、人力资源管理系统、服务管理系统、财务管理系统、安全管理系统、后勤管理系统、评价与改进系统。
人力资源管理
PART 02
员工基本管理
1.与所有员工签订劳动、劳务合同。
2.有全部工作人员名册，各项目登记、证件齐全（姓名、性别、身份证号、入职日期、入职部门、岗位/职务等）。
员工岗位职责
1.有岗位职责。2.有员工手册。
员工学历及资质情况
1.养老机构院长、副院长具有大专及以上文化程度。注：申请4-5级评定的养老机构如不符合此项要求，则自动终止评定程序。2.中专及以上学历占工作人员总数比例达到20%及以上。3.每200名老年人（不足200名的按200名计算）至少配有1名专职社会工作者。注：申请4-5级评定的养老机构如不符合此项要求，则自动终止评定程序。
员工招录、管理的相关制度
1.有招聘制度、招聘流程，有记录。2.有人员考勤制度及考勤记录。3.有请销假制度并有记录。
员工薪酬及福利管理制度
1.薪酬依据岗位级别设置合理，有管理制度，发放及时。2.有晋升和奖励制度。
员工劳动保障及劳动保护
1.为员工缴纳社会保险。注：为达到法定退休年龄职工购买意外保险。2.有劳动保护措施和员工心理支持。3.组织员工每年参加体检1次。
员工培训
1.机构负责人应每年接受专业培训，具有养老服务专业知识。2.开展入职培训、岗前培训和岗位培训。3.每年开展不少于2次员工常规培训，包括职业道德、行业规范教育、国家及行业相关标准规范、政策等。
志愿者、实习生管理
1.志愿者登记、有活动记录。2.志愿者活动前有培训。3.有实习生管理规范。
服务管理
PART 03
老年人权益保护
1.1年内无责任事故发生。2.养老机构建立保障老年人权益和防范欺老、虐老的措施，包括但不限于：（1）不得向老年人推销保健品。（2）不得向老年人开展非法集资活动。（3）不得为机构外单位或个人等推销保健品、非法集资提供任何便利。（4）不得有殴打、辱骂、变相体罚老年人等欺老、虐老行为。（5）未经老年人及相关第三方同意，不得泄露老年人及相关第三方信息。3.有服务纠纷调解制度。
服务管理制度
1.根据机构提供的服务项目（4.1-4.13），有相对应的服务流程。2.有老年人能力评估制度，含入院评估、定期评估、即时评估。3.有工作交接班制度，明确交接班制度的岗位及交接要求。4.建立值班管理制度，明确值班职责和规范。5.接待工作规范，有流程、接待记录。接待记录包括时间、来访人员、来访事项等。6.有外包服务管理制度，有入驻机制、服务合同/协议，有记录，外包服务有单位资质审核及服务能力评估机制。7.有老年人及相关第三方出入、探视、请销假等制度。8.开展服务标准化建设，并建立标准体系（包含服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系）。
服务管理的人员要求
1.养老机构院长或至少有一名负责人负责养老服务管理工作。
服务质量要求
1.服务要求执行率达到100%。2.老年人能力评估执行率100%。3.健康档案合格率100%。4.服务合同签订率100%。5.入住档案合格率100%。6.服务质量实行督查管理，做到日检查、月考核、年评估，有奖惩。
财务管理
PART 04
财务管理制度
1.建立支付管理制度、支付实行审批流程并予以执行。2.有老年人押金管理制度并予以执行。3.有捐赠资金管理制度，并按捐赠方意愿和相关规定使用受赠资金。4.有固定资产、流动资产管理制度并予以执行。5.有年度财务审计与审计报告。注：事业单位由上级主管部门审计的，出具审计结果。6.有会计档案管理制度并予以执行。7.政府补贴经费单独建账，账目清晰。8.有预算及成本管理制度并予以执行。9.有价格管理制度并予以执行，向老年人收取的服务费价格产生变动应提前告知老年人，不得强制收费。
财务管理人员要求
1.会计人员持有会计资格证书。2.财务人员熟练使用会计电算化设备。3.财务部负责人未同时兼任采购员职务；填写票据及收据的人员未同时兼任审计人员；出纳人员与记账人员分离，未相互兼任。
安全管理
PART 05
安全管理制度
1.有安全管理制度，包括：（1）安全责任制度；（2）安全教育制度；（3）安全宣传及培训制度；（4）安全操作规范或规程；（5）安全检查制度；（6）事故处理与报告制度；（7）考核与奖惩制度。2.安全管理组织及机制健全。3.有年度安全工作计划。4.各部门、各层级签订安全责任书。5.有对停电、停水、停气、自然灾害等事件的应急预案，每半年至少开展1次演练。
安全管理人员配备
1.300人以下(服务对象和工作人员总数)应至少配备2名专(兼)职安全管理人员（包括但不限于消防安全管理人员），300人以上应至少配备5名专(兼)职安全管理人员。2.每班至少有2名持证消防安全员在消防控制室在岗。
安全培训
1.养老机构院长、安全责任人、安全管理人员,每年接受在岗安全教育与培训，有记录。2.新员工、上岗前应接受岗前安全教育与培训，并做好培训记录；换岗、离岗 6 个月以上的，以及采用新技术或者使用新设备的，均应接受岗前安全教育与培训。3.安全管理人员组织机构工作人员开展安全教育和培训，全员参训率达90%以上，有培训效果检查结果。
消防管理
1.消防设施设备完好有效。2.设置可燃气体报警装置，燃气、电器使用正确，及时检查维护。3.消防设施每年至少进行一次专业检测，并做好维护保养，且有完整记录。4.每月至少组织一次防火检查，及时消除火灾隐患，有隐患整改闭环管理记录。5.每日防火巡查，夜间防火巡查不少于两次，有记录。6.有消防演练、应急疏散和灭火预案。7.每半年至少开展一次消防演练。
特种设备管理（如无特种设备，自动得分）
1.购置、使用和更换电梯、锅炉、压力容器（含气瓶）、压力管道等特种设备，应符合安全监督管理部门的相关规定。2.建立特种设施、设备台帐（电梯、锅炉等）并定期自检，有记录。3.定期接受专业单位检验，有正式检测报告并按国家相关要求在政府监管部门登记备案。4.特种设备操作人员持证上岗率100%。
视频监控系统
1.监控机房有专人值守。2.视频监控系统覆盖养老机构内所有出入口、就餐空间和活动场所和其他公共区域。3.监控系统能不间断录像且保持15天以上记录，定期维护。
建筑安全管理
1.对建筑物进行日常巡查，发现隐患及时处理。
2.对建筑物进行日常维护，有记录。
后勤管理
PART 06
后勤管理制度
1.有物资采购和管理制度，建立台账。2.有库房管理制度，建立库房物资出/入库记录，账物相符。3.设施设备定期检测维护，有维护流程规范及应急预案。4.建立设施设备档案，有维护记录及检查维修记录。5.制定环境管理方案并严格执行，包括垃圾、污水、绿化等管理。6.做好废弃物管理工作，有记录。7.有捐赠物品登记明细表、分配登记表，按捐赠方意愿和相关规定使用受赠物品。8.有车辆管理制度，车辆购置、检测、维修记录。9.有员工宿舍管理制度并予以执行。
评价与改进
PART 07
投诉处理
1.有投诉处理制度和处理流程。2.意见箱设置于醒目处，每周开启一次，对所提意见有反馈、有记录。3.当班院长及时接待投诉，有记录。4.管理人员在巡查过程中收到的投诉，现场受理，有记录。5.投诉处理由专人负责，3个工作日内有初步回复，10个工作日内有处理结果，有记录。
满意度测评
1.日常采用微信/个别访谈/电话访谈等方式，听取老年人及相关第三方对服务管理的反馈，有记录。2.每半年开展不少于1次满意度测评。3.参与满意度测评的服务对象（含老年人及相关第三方）数量满足以下要求：当入住老年人数量在200位（含）以内时，应对每一位老年人进行调查；当入住老年人数量大于200位时，可进行抽样调查，抽样样本数量不低于200+5%N，N为入住老年人数量。注：当抽样样本数大于总体时，则对每一位顾客进行调查。4.服务对象满意度≥90%。5.有老年人参与机构管理的管理委员会，每年至少召开一次会议，有记录。
质量考核
1.有考核制度。
2.有各岗位考核细则。3.对服务质量每月进行1次考核，有记录。4.院长实施行政查房及部门负责人现场实施考核。
改进制度
1.对满意度调查进行分析总结，并形成测评报告，报告内容应包括测评范围、测评过程、测评结论及改进建议等。2.对改进建议采取相应纠正措施，形成纠正措施预防报告，建立持续改进机制。3.对每月岗位考核情况进行汇总分析，有改进措施。4.每半年至少一次服务质量讲评会，有改进措施。5.有服务质量改进效果评估。注：机构自评或第三方评估皆可。
